Организация приема граждан в «Клиентской службе» Филиала РГУ «ЦСПН» по Селенгинскому району с использованием Информационной системы «Клиентская служба»

10 декабря 2007г. Клиентская служба была выделена как структурное подразделение филиала РГУ «ЦСПН» и приступила к опытной эксплуатации программного комплекса «Информационная система Клиентская служба»

С 28 января 2008г. перешли к промышленной эксплуатации программы.

Клиентская служба руководствуется в своей работе: Положением о «Филиале РГУ», утвержденным Регламентом и стандартом «Клиентской службы».

Информационная система «Клиентской службы» предусматривает регистрацию каждого обратившегося. На данный момент в ней имеется вся информация более чем на 13 тысяч получателей социальных выплат в Селенгинском районе.

Информационная система «КС» имеет ряд Функциональных возможностей:

— ведение и просмотр электронного журнала обращений граждан;

— ведение и просмотр электронного просмотра журнала движения личных дел внутри филиала от формирования в КС до сдачи дела на хранение;

— печать заявлений. Расписок о приеме документов, памяток;

— контроль за сроками обработки обращений граждан;

— получение доступа к информации о выплате. Имеющейся в базах данных получателей социальных выплат;

— просмотр и печать нормативно- правовой информации, представленной подобранным перечнем документов по всем социальным выплатам;

— формирование статистических данных по обращениям в различных разрезах;

— ведение оперативной электронной очереди на прием к специалисту.

Возможности информационной системы позволяют в любое время просмотреть электронные журналы обращений клиентов и движения их личных дел, осуществлять контроль за сроками обработки обращений, получение доступа к информации о социальных выплатах и многое другое. Более того клиенту сегодня даже не надо писать заявление. Бланк заявления распечатывается на принтере, а клиенту остается ознакомиться с ним и поставить подпись. Для специалистов дополнительное удобство составляет в том, что не нужно вести письменные журналы регистрации.

С января 2010г. Клиентская служба работает по новому распорядку: в рабочие дни с 8.30 до 17.30, также во вторую и четвертую субботу месяца с 9.00 до 12.00, при необходимости время приема продляется. Для специалистов предусмотрен скользящий график обедов.

Клиентская служба представлена: — из зала оборудованного мягкими креслами, диваном, столами и стульями ля клиентов, стойкой и рабочим столом для консультанта. Имеются информационные стенды, где можно получить всю необходимую информацию о социальных выплатах, размерах пособий и ЕДВ, прожиточном минимуме.

Клиент ожидает свою очередь и ознакамливается с перечнем необходимых документов.

clip_image002 Пока клиент ожидает свою очередь, он может ознакомиться с образцами справок, перечнем документов, прочитать буклеты и памятки.

Терминал регистрации очереди.

clip_image004 В августе 2008г. в Клиентской службе установлен терминал электронной очереди . Клиент получает талон очереди по направлениям: выдача справок, сдача документов, консультация. Клиенту не надо занимать за кем-то очередь, волноваться, что кто-то из них пройдет раньше его или он не успеет сдать документы. По мере движения электронной очереди клиент по громкой связи приглашается в кабину.

Талон регистрации.

clip_image006

На талончике отображается следующая информация: название филиала и адрес, номер очереди, дата и время регистрации, выбранная операция, контактные телефоны. Порядок очередности начинается с № 100.

В клиентской службе работает семь человек:

четыре специалиста по приему документов, один специалист-консультант, один специалист-архивариус и один главный специалист- руководитель клиентской службы.

Специалист- консультант ведет консультацию по телефону.

clip_image008

Консультации в Клиентской службе ведет специалист- консультант, который выдает памятки с необходимым перечнем документов, справки о назначениях, а также консультирует по телефону и предварительно записывает на прием. При обращении клиента за предварительной записью консультант к назначенному времени получает талон в терминале и провожает клиента в кабинку. У стойки консультанта расположена «Книга отзывов и предложений»

В Клиентской службе 4 кабинки для сдачи документов. На каждой кабинке вывешена табличка с номером кабины, ФИО специалиста, времени обеденного и технического перерыва.

Кабины специалистов оснащены всем необходимым: компьютером, двумя мониторами, принтером, копировальным аппаратом, столом, двумя тумбами для хранения нормативно правовой документации, шкафом для одежды, канцелярскими принадлежностями, личным штампом для заверки копий документов, калькулятором, кондиционером. В каждой кабине имеются номенклатурные документы по всем социальным выплатам, перечень для назначения.

Специалист принимает документы.

clip_image010 Специалист вызывает из очереди клиента. Каждый гражданин регистрируется в Информационной системе «Клиентская служба», вносятся данные обратившегося : ФИО, адрес, серия и номер паспорта, причина обращения, результат рассмотрения. Специалист сверяет оригиналы документов с копиями, заверяет документы, получает заявление, которое передает клиенту для ознакомления и подписи. Формирует личное комплексное дело, выдает памятку и расписку о приеме документов. Если гражданин предоставил не полный комплект документов, специалист возвращает их, выдает памятку о недостающих документах. В случае если клиент настаивает на приеме документов, принимает и выдает расписку о недостающих документах, разъясняет о сроках их предоставления. Сформированное комплексное дело специалист передает главному специалисту на предварительную проверку, который проверяет, формирует пачки и передает в отдел социальных гарантий.

Для организации выездных приемов граждан за 3 дня до выезда сельское поселение в филиал РГУ направляет списки желающих обратиться за назначением социальных выплат и консультациями, что позволяет принимать документы уже непосредственно на месте, сличая документы с данными дела. Принятые документы и консультации регистрируются в письменном журнале выездных приемов, и в течении двух дней в Информационной системе «Клиентская служба».

Специалистами Клиентской службы проводится широкая разъяснительная работа в организациях и на предприятиях. На информационных стендах размещается различная информация, распространяются памятки и буклеты.

Все специалисты Клиентской службы универсальны, принимают документы на назначение выплаты, ведут консультации по всем социальным вопросам. Предусмотрена единая форма одежды, которая дисциплинирует специалиста, положительно влияет и располагает клиента к общению.

Главный специалист занимает отдельный кабинет, ведет ежедневный прием и регистрацию устных обращений граждан по предоставлению справочной информации по вопросам назначения и выплаты социальных гарантий и компенсаций, как на личном приеме, так и по телефону. Выдает справки, распечатки выплаты и иные документы относящиеся к компетенции службы. Занимается запросами дополнительных аттестатов и справок в другие районы и регионы, контролирует движение личных дел и своевременную расстановку их в картотеку. Планирует работу Клиентской службы, следит за равномерной нагрузкой на каждого специалиста.

Специалист- архивариус размещает дела в картотеке.

clip_image012

В Клиентской службе предусмотрен специалист- архивариус, который выдает из картотеки специалистам личные комплексные дела, распределяет перерасчеты, акты сверок, расчетные ведомости и следит за порядком расстановки дел в картотеке. Архивариус закрытые комплексные дела регистрирует в журнале, алфавитной книге и распределяет в архиве по годам. По истечении срока хранения
оформляются акты и дела уничтожаются путем сожжения.

Одно из важных критериев в оценке работы Клиентской службы является – анализ работы.

В ходе анализа причин повторных обращений граждан с неполным комплектом документов выявляются часто встречающиеся причины, по итогам анализа проводятся семинары, разъяснительные работы в организациях, направляются рекомендательные письма по порядку выдачи тех или иных документов.

Проводится анализ выездных приемов граждан отдельно по сельским поселениям, который позволяет более точно планировать выездные приемы на следующий год, делать примерный прогноз о приеме в разрезе по поселениям.

Анализ рабочего времени помогает определить в какие дни недели, месяца, часы рабочего дня наблюдается больший поток населения, что позволяет более оптимально распределить нагрузку на специалистов.

Анализ дел возвращенных на дооформление помогает выявить ошибки, недочеты при приеме документов и возможности их устранения. В 2011г. было возвращено дел на дооформление 1.3% от принятых документов, а в 2010г. 3.1%, снижение составляет 2.1%. Анализ позволяет определить уровень знаний специалистов, при назначении каких социальных выплат и компенсаций специалисты допускают ошибки, в каких направлениях необходимо проводить технические учебы.

Анализ по опросу степени удовлетворенности граждан качеством социальных гарантий дает возможность совершенствоваться.

В 2010г. удовлетворено 92.3% , в 2009г.-88.6%, что говорит непосредственно о повышении уровня обслуживания клиентов.

Анализ принятых документов по отношению к устным консультациям по причине не полного комплекта документов показал, что устные консультации снизились на 10.7% (в 2010- 40.8, 2011- 30.1), т.к. проводимая разъяснительная работа в районной газете «Селенга», на «Пульс- Радио», на сельских сходах, выездных приемах, проведенных консультаций по телефону (горячая линия), на предприятиях и в организациях — дает свои «плюсы», и население становится более осведомлено об услугах оказываемых филиалом РГУ и необходимым перечнем документов.

По итогам проведенных анализов проводится расширенные технические учебы со специалистами.

В 2011г. в Клиентскую службу за назначением социальных выплат , консультациями и выдачей справок обратилось 18864 человека.

Принято 10345 комплекта документов для назначения социальных выплат и компенсаций и передано в отдел назначения для обработки в том числе:

— льгот и МСП – 2813

— субсидии – 1737

— детского пособия – 3980

— на погребение не работающих граждан – 145

— на компенсацию за детский сад -965

— для выдачи справки на социальную стипендию – 483

— на присвоение звания «Ветеран труда» — 113

— заявления на выплату материальной помощи — 109

Обратилось граждан за устными консультациями по приему документов – 3110

Обратилось граждан за устными консультациями по назначению и выплатам

— 4319

Оформлено запросов о постановки и снятии с регистрационного учета

прибывших (выбывших) граждан — 305

Выдано справок гражданам – 1090

Три прошедших года после организации «Клиентской службы» показали все ее преимущества. Прежде всего, более чем в два раза увеличилось число клиентов, которых наши специалисты успевают обслужить за день. Обеспечивая своевременное и компетентное рассмотрение письменных и устных обращений граждан нашего района, что является нашей основной задачей.

Заметно повысилось качество обслуживания, равномерно распределяется нагрузка между специалистами, сокращаются сроки назначения, социальных выплат и мер социальной поддержки и, конечно, исчезновение очередей, чего мы и добиваемся. Все это в конечном итоге сказывается на снижении социальной напряженности в обществе и повышении доверия к социальной службе. К этому надо добавить и то, что мы сами можем теперь работать в более комфортных условиях, имеем возможность проследить движение каждого личного дела, быстро найти любые данные на клиента.

За время работы Клиентская служба получает хорошие отзывы со стороны клиентов, которые отмечают комфорт и удобство зала, доброжелательное отношение к посетителям, квалифицированные консультации. Удовлетворены распорядком работы.